システム対応にも愛と思いやりを

社内のシステム部門では、システムの開発や導入が主業務になるのですが、全国の支店に導入したシステムについての問合せの受け付け、回答の業務も行っています。私たちも例外ではなく、問合せがない日はない、と言うくらいの問合せがあります。

支店からの問合せを受け付ける部署があり、そこで解決できない場合は開発担当部署へ展開されるわけですが、問合せ内容も、その回答内容も、お互いに噛み合っていないやり取りが非常に多く、お互いに好んでストレスの溜め合いをしてるんじゃないかと思うようなものもあります。

パターンはいろいろありますけど、

　・受付部署は業務寄りで、「おかしい」や「上手くいかない」と言った抽象的な言葉で問合せをしてくる。

　　具体的な状態がわからない開発部署は、頑張って調べるが、結果的にわからないか、わかっても業務が求めている回答になっていない。

　・受付部署が具体的にどう言う操作をすれば良いのかを問い合わせているのに対し、開発部署はエラーの原因だけを事細かに回答し、操作については全く触れない。

　・受付部署、ひいては支店が明らかに困っているような内容の問合せに対し、開発部署は、文字にされている事のみを調べて回答する。

などなど。

僕はこれって、受け付ける側もどう言う事をどう言う風に問い合わせれば、調べやすいか、はたまた求める答えを出しやすいか、とか、相手がどう言う事に困っていて、どう言うことを求めているのか、もっと言えば、その先にどう言う動きをしたいのか、と言う事に思いを馳せれば、もっとお互いのストレスが減ると思うんです。

そうなんです、そこに思いやりとか愛がないんです。

お互いヒトですから、完璧な表現なんてないし、完璧に相手の要求を推し量ることもできないのは、致し方ないこと。

でも少しでも歩み寄ろうとか、相手にどう言う事をすれば喜んでくれるだろうか、仕事がし易くなるだろうか、と言う事を考えるだけでも、少しは物事が好転していくように思います。

少なくとも僕はそうやって、会社の周りの人との関係性を築いてきました。

一緒に飲みに行くメンバーに問われれば、そう言う答えをする事もありますが、なかなか行動に移せるメンバーは少ないのが、哀しいところです。そして今後も課題です。

問合せの多かった今日、問合せの情報共有システムを見ていて、そんな事を思いました。